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“你好,我們家的瑞舒欣沒有了,你們能不能給買點(diǎn)?”“孩子作業(yè)沒法打印,你們能幫忙么?”我是不是買到假藥了呀,盒子跟以前的不一樣呢?
對(duì)話的起點(diǎn),或許從求助、從疑問甚至從怨言開始,但是對(duì)話的最后,你能感受到的只有魯南制藥人的真誠(chéng)與熱情?!坝心銈冋婧?,你們的藥品超級(jí)棒?!薄皼]想到你們這么大個(gè)廠,會(huì)因?yàn)槲疫@點(diǎn)小事傾力相助。”“那你怎么那么優(yōu)秀?”
不是每一家制藥公司都開展了24小時(shí)客服電話咨詢服務(wù)。“之前服用其他廠家的藥,我也打過他們的電話,撥通后跟著提示音轉(zhuǎn)一圈也找不到可以說話的人,以后就放心了,有問題直接找你們?!币淮蜗嘤觥⒁环菪湃?、一種緣分就這樣在網(wǎng)絡(luò)間悄然無息地萌生了。
花開獨(dú)為蝶,我在只為你。2016年5月,魯南制藥集團(tuán)“全時(shí)空”客服中心成立,員工全都是女性,24小時(shí)全天候服務(wù),主要承擔(dān)公司400熱線電話接聽,公司及產(chǎn)品官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多平臺(tái)在線回復(fù),天貓、京東旗艦店售前、售后客服等工作。她們本著“專業(yè)、高效、客戶滿意”的服務(wù)宗旨,“全心全意、時(shí)時(shí)刻刻”,努力實(shí)現(xiàn)與客戶“心與心的連接”,保障每一位患者科學(xué)、規(guī)范、安全用藥,傳播健康理念,助力健康中國(guó)。
“疫情期間,大家有問題第一時(shí)間找我們,讓我感到工作更有意義了。”魯南制藥集團(tuán)“全時(shí)空”客服中心工作人員許霞在收到來自武漢客戶的感謝后,在工作日志上寫下了上述一段話。疫情發(fā)生以來,客服中心利用自身工作優(yōu)勢(shì),除安排公司內(nèi)部居住的員工到崗工作以外,其他員工均遠(yuǎn)程線上服務(wù),保證24小時(shí)服務(wù)“在線”?;颊叩男枰褪敲睢?duì)內(nèi),她們是魯南制藥員工的貼心管家。對(duì)外,他們是魯南制藥的代言人。不管遇到什么問題,她們都義不容辭,從不推脫。她們說,越是困難,就越是要跟大家站在一起。
由于小區(qū)封鎖,不少患者出現(xiàn)了缺藥和斷藥的情況,客服們一方面引導(dǎo)患者網(wǎng)上購(gòu)買,一方面通過聯(lián)系駐地業(yè)務(wù)人員,協(xié)助有條件的藥店為客戶配送,有的還直接承擔(dān)了為客戶買藥送藥的工作。尤其是每當(dāng)有湖北、武漢的客戶打來電話時(shí),客服們除了幫助他們有效地解決問題,更送上了一份溫情的叮囑和鼓勵(lì)。一份帶有魯南溫暖的的祝福也給疫區(qū)的客戶們?cè)黾恿肆α浚瑘?jiān)定了信心。
人世間,有一種相遇,不在路上,而在心里。有一種陪伴,不在身邊,而是心靈相牽。
“無論何時(shí),無論何地,無論何種需要,無論通過何種方式,只要鏈接到魯南制藥的客服人員,就相當(dāng)于打開了一扇走進(jìn)魯南制藥的大門?!边@是魯南制藥集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理張貴民對(duì)“全時(shí)空”客服的詮釋。以“千億魯南”為目標(biāo)的魯南制藥,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,加速企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)?!拔覀?cè)诟纳婆c客戶的溝通上,逐步推出了電話、微信、網(wǎng)站、旗艦店等不同渠道的服務(wù),豐富了與客戶的連接渠道?!濒斈现扑幖瘓F(tuán)“全時(shí)空”客服中心主任齊鳳云介紹說。
為適應(yīng)公司內(nèi)部轉(zhuǎn)型升級(jí)要求,部分車間工作人員轉(zhuǎn)崗至客服中心??头行臑檗D(zhuǎn)崗人員提供技能培訓(xùn),幫助“老員工”實(shí)現(xiàn)價(jià)值重塑,在轉(zhuǎn)型發(fā)展中貢獻(xiàn)自己的力量。同工作,共成長(zhǎng)。年輕員工幫助年長(zhǎng)員工提升工作技能,年長(zhǎng)員工向年輕員工分享自己的生活感悟、育兒經(jīng)驗(yàn)。
高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來企業(yè)美譽(yù)度和影響力提升的同時(shí),也大大提升了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售量。2019年“雙十一”電商大促活動(dòng)時(shí),全體客服人員主動(dòng)放棄了休息時(shí)間,加班加點(diǎn)與銷售運(yùn)營(yíng)同事討論方案、觸達(dá)客戶,連續(xù)工作一周多,平均每天工作10小時(shí)?!半p十一”當(dāng)天,不少員工上滿白班后休息幾個(gè)小時(shí)就再次投入到凌晨的活動(dòng)中,當(dāng)天客服接待總?cè)藬?shù)達(dá)15.35萬余人,店鋪實(shí)現(xiàn)銷售收入2268萬元,店鋪好評(píng)及轉(zhuǎn)化率高于同行業(yè),樹立了良好的企業(yè)品牌形象和服務(wù)形象,讓傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)銷售的快速增長(zhǎng)。
走近“全時(shí)空”客服,走進(jìn)魯南制藥,走進(jìn)健康世界。在“創(chuàng)新引領(lǐng)、服務(wù)推動(dòng)”工作方針的指導(dǎo)下,“魯南制藥,健康世界”發(fā)展理念已傳遞到千家萬戶,“百年品牌 千億魯南”正蓄勢(shì)待發(fā)。