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魯南制藥客服中心的姑娘,好樣的!
發(fā)布日期:2019-09-02 08:17:03       作者:魯南制藥集團(tuán)       瀏覽:95.5萬(wàn)

還記得那個(gè)收費(fèi)站的美麗小姐姐嗎,被司機(jī)誤會(huì)謾罵后,擦掉眼淚依然微笑面對(duì)司機(jī),把委屈的淚水留給了自己。

微笑掛在嘴邊,夢(mèng)想深植心間,行動(dòng)落于日常。

時(shí)刻迎戰(zhàn)工作中的小怪獸,讓點(diǎn)滴忙碌也開(kāi)出花。

魯南制藥客服中心的小姐姐們,她們也常常以這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。每天要和成百上千的人打交道,電話和電腦是她們與患者聯(lián)系的紐帶,她們就像一本百科全書,有問(wèn)必答,為患者答疑解惑。面對(duì)工作的詰難,微笑是她們最有力的武器。


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她們,始終把患者放在第一位,把溫暖和健康帶給患者,把委屈和淚水留給自己,為患者撥去籠罩健康的陰霾,帶來(lái)生活的希望。24小時(shí)全天守候,每時(shí)每刻,只要撥通電話,就會(huì)有她們親切地回應(yīng),把患者當(dāng)做家人,在工作中收獲幸福與感動(dòng),與患者惺惺相惜的溫馨瞬間,都是歲月里的寶貴財(cái)富,她們用愛(ài)勾勒出了魯南制藥最美的風(fēng)景線,魯南制藥因?yàn)樗齻円沧兊酶訙嘏?/span>

她們很溫暖

“姑娘,你幫幫我吧,你們這個(gè)藥我真的是很需要,就是買不到呀,多少錢都可以,我不怕花錢……”電話中的這位張女士,患有子宮內(nèi)膜息肉,因?yàn)樯形椿橛?,?duì)自己的病癥很著急,在其他治療不見(jiàn)起色的情況下,用了朋友建議的丹白顆粒,治療效果良好。

當(dāng)天接到張女士的求助后,經(jīng)過(guò)多方聯(lián)絡(luò),在最短時(shí)間內(nèi)幫她聯(lián)系到了最近的丹白顆粒購(gòu)買點(diǎn)。張女士向客服小姐姐表達(dá)了感謝,并表示歡迎其到揚(yáng)州游玩。

溫暖是會(huì)傳遞的,當(dāng)我們給予真誠(chéng)的愛(ài)心,就會(huì)收獲同樣的溫暖,甚至是“超標(biāo)”的溫暖。 

80多歲的陳阿姨患有靜脈曲張,之前服用脈絡(luò)舒通顆粒效果比較好,因最近附近的醫(yī)院沒(méi)有買到這個(gè)藥,所以打電話求助魯南制藥客服。電話一接通,陳阿姨既欣喜又感動(dòng),感謝周末還在崗位上的魯南制藥客服,電話那頭的短短幾句問(wèn)候,也讓客服小姐姐感到心里暖暖的。

得知陳阿姨的需求后,客服小姐姐迅速幫她聯(lián)系了當(dāng)?shù)孛}絡(luò)舒通顆粒負(fù)責(zé)人,并查詢到能夠購(gòu)買到此藥的兩家醫(yī)院。并且,客服小姐姐細(xì)心的把醫(yī)院的地址以及交通情況詳細(xì)反饋給了陳阿姨,以最細(xì)致入微的服務(wù)幫她解決了買藥的問(wèn)題。

在普通的崗位上,她們用心與心間的觸碰,及時(shí)為客戶排憂解難,以最大的熱忱傳遞魯南制藥的溫暖。


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她們很堅(jiān)強(qiáng)


6月15日,接到一位女士來(lái)電:“你們這個(gè)藥物現(xiàn)在改成吸入的了,我父親怎么使用?你們考慮過(guò)慢阻肺患者的用藥嗎?你們有沒(méi)有良心”。

得知這位女士情緒不穩(wěn)定,先進(jìn)行了安撫,盡可能從只言片語(yǔ)中得到一些用藥信息,經(jīng)過(guò)交流進(jìn)一步了解到,這位女士所在地是深圳,她的父親今年58歲,因?yàn)槁璺螝夤芮虚_(kāi),使用魯南制藥的吉舒?已經(jīng)10多年了,一直都是通過(guò)切開(kāi)的氣管將藥物噴進(jìn)去。由于老配方的吉舒?停產(chǎn),當(dāng)?shù)刭?gòu)買不到,醫(yī)生開(kāi)出的新配方的吉舒?,因?yàn)榘b上加入了“吸入”兩字,質(zhì)疑藥物性質(zhì),她的父親肺功能缺失,沒(méi)有辦法吸入,擔(dān)心父親用不了這個(gè)藥物 ,質(zhì)問(wèn)客服怎么更改了用法?

經(jīng)過(guò)一番解釋,柳女士仍舊半信半疑,魯南制藥的客服再次耐心地將新配方的吉舒?拍照片發(fā)給了柳女士,讓柳女士打開(kāi)藥物查看一下,眼見(jiàn)為實(shí),經(jīng)過(guò)仔細(xì)比對(duì)柳女士終于明白了新款藥物與之前產(chǎn)品不存在用法差別,可以放心使用了。

即便是再熟悉的人,也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),她們?cè)敢饽托脑倌托牡叵`解,因?yàn)槊恳粓?chǎng)誤會(huì)都因最后的釋懷而變得可愛(ài)。

今天被客戶評(píng)價(jià)為是一個(gè)好的騙子。

袁先生,身高180cm,體重270多斤,服用舒爾佳,兩天沒(méi)有排便,也未見(jiàn)到排油的情況,質(zhì)疑藥品的真?zhèn)危c藥店引起了爭(zhēng)執(zhí)。于是,藥店店員向客服中心求助。了解到袁先生是大連人,說(shuō)話比較直爽,認(rèn)為藥品不排油就是假藥,根本聽(tīng)不進(jìn)解釋,在客服接到電話的時(shí)候,不由分說(shuō)的被罵了一頓,說(shuō)不能保證8天瘦下來(lái),就投訴藥品是假藥,并認(rèn)定我們是騙子。

客服先穩(wěn)定了他的情緒,并跟他確認(rèn)了藥品有無(wú)結(jié)晶的情況。因袁先生有便秘的情況,客服耐心地告知他多喝點(diǎn)水,喝點(diǎn)酸奶,保證排便正常,排便正常了就會(huì)有排油,并向其保證,公司會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。袁先生情緒終于穩(wěn)定下來(lái),于是跟他解釋了舒爾佳?奧利司他膠囊的作用原理,并且叮囑他要合理用藥,盡管如此,我們的客服還是收獲了一個(gè)特殊的稱呼“好的騙子”。最后,可愛(ài)的袁先生說(shuō)“以后有什么事情還打電話找你”,雖然被定義成好的騙子,但袁先生對(duì)產(chǎn)品的誤解也一點(diǎn)點(diǎn)的被瓦解了,在他心里已經(jīng)認(rèn)可了魯南制藥的產(chǎn)品和服務(wù)。

面對(duì)誤解,把客戶放在第一位,竭盡所能的幫助客戶解決問(wèn)題,是魯南制藥給予客戶的最直接保障。


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她們很努力


4月18日,對(duì)客戶用藥指導(dǎo)進(jìn)行回訪的時(shí),有這樣一位客戶給客服中心的小姐姐留下了深刻的印象。

第一次給他撥打電話的時(shí)候,他的語(yǔ)氣很冰冷,直接說(shuō)“我現(xiàn)在很忙,你兩分鐘以后再給我打過(guò)來(lái)吧!”,電話就被掛斷了。面對(duì)這位客戶的情況,客服中心的小姐姐第一反應(yīng)就是這位客戶對(duì)回訪可能比較反感,于是禮貌性地掛斷了電話。大約4-5分鐘后,再次撥打了這位顧客的電話,沒(méi)想到顧客很快接聽(tīng)了電話,而且態(tài)度很好,對(duì)于剛才自己的語(yǔ)氣,客戶表示因?yàn)樵诮鉀Q一些事情,沒(méi)有時(shí)間交流。

接下來(lái)關(guān)于舒爾佳的用藥指導(dǎo),聊了好久,這位客戶表示已經(jīng)服用舒爾佳?有一段時(shí)間了,效果不錯(cuò),也推薦給了周圍的朋友使用。結(jié)束通話后,客服中心的小姐姐很是開(kāi)心。

因?yàn)榻?jīng)常被拒接電話,甚至收到過(guò)很多的冷言冷語(yǔ),碰見(jiàn)這樣好脾氣的客戶,也讓電話這頭的客服人員更有動(dòng)力完成接下來(lái)的工作,雖然有很多電話可能會(huì)被拒接,但為了大家的健康,堅(jiān)持做好優(yōu)質(zhì)地溝通,就一定能得到客戶的理解。

有的崗位并不偉大,卻在不知不覺(jué)間帶給他人溫暖與感動(dòng)!

心誠(chéng)則靈,日常工作中的她們正是用一顆真誠(chéng)的心,觸及到客戶的需求,為他們帶去健康的福音。

用善良化解惡意,用理解喚醒良知,用服務(wù)贏得認(rèn)可。她們就是這樣一群充滿朝氣與活力的年輕人,在自己的崗位上不斷豐滿自己的羽翼,向著夢(mèng)想飛的更高更遠(yuǎn)。